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Quem escreve para a sua conexão (por link, anúncio, site) e não está em um fluxo interativo recebe resposta automática. A configuração é por conexão, em WhatsApp › Respostas automáticas. A ordem de resposta é sempre: palavra-chave → fora do horário → IA.

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1. Palavras-chave

Respostas prontas, disparadas por palavra. Exemplo: “preço, valor, quanto custa” → “Nossos preços começam em R$ 10.”
  • Contém: acha a palavra no meio da frase.
  • Exata: só dispara quando a mensagem inteira é a palavra.

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2. Fora do horário

Define os dias e as horas de atendimento (horário de Brasília). Fora deles, o contato recebe uma mensagem de ausência, como “Estamos fechados, voltamos às 8h.” Para não encher o contato, a mensagem de ausência só se repete para o mesmo número a cada X minutos (padrão: 4 horas).

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3. Resposta com IA

Responde as demais mensagens usando a IA da plataforma, com:
  • instruções (papel e tom do atendente);
  • base de conhecimento (o que a IA pode afirmar).
O histórico é guardado por contato e zera após 24 h de silêncio.

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Quando vira “Atendente”

A IA responde “vou chamar a equipe” e fica em silêncio com aquele contato por X horas (padrão 12). Isso acontece quando:
  • o contato pede uma pessoa, atendente ou humano;
  • a IA não sabe responder;
  • o limite de respostas foi atingido.
Nessa passagem, também é disparado o evento conversation.handoff no webhook da organização. Se a organização usa Chatwoot, o contato ganha a etiqueta atendimento-humano, para a equipe achar a conversa.

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Simulador

Na tela há um campo para testar uma mensagem: mostra o que seria respondido, sem enviar nada.

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Regras

  • Funciona em Waha, Evolution, Quepasa e API oficial. Na API oficial, só responde dentro da janela de 24 h aberta pela mensagem do contato.
  • Contato dentro de um fluxo interativo segue o fluxo, não a resposta automática.
  • Mensagens de grupo e as que não têm texto (áudio, figurinha) ficam para a equipe.